ZAVOLAJTE NÁM
+421 918 373 018
NAPÍŠTE NÁM

info@7sense.sk

Sme tu pre Vás
Pon-Pia: 08.00 -17.00

ČO JE CRM 
(Alebo ako získať a udržať zákazníkov)?


„Mať spokojných zákazníkov už viac nestačí. Ak naozaj chcete prosperujúci podnik, z Vašich zákazníkov musíte urobiť Vašich fantastických fanúšikov“.  (Ken Blanchard)

Je Váš podnik nováčikom na trhu? alebo Máte problém s udržaním si zákazníkov? Ak ste aspoň na jednu otázku odpovedali kladne, čítajte prosím ďalej. Máme pre Vás jedinečné riešenie, s ktorým získate nielen lojálnych zákazníkov, ale aj efektívnejšie procesy, ktoré Vám ušetria množstvo času. 

Skôr než Vám odpovieme na to, čo je CRM, priblížime Vám ako sa zmenilo podnikateľské prostredie, ktoré ovplyvnilo aj správanie zákazníkov za posledné desaťročia. 

Bolo to len nedávno – nedostatkový tovar, na ktorý čakali dlhé rady zákazníkov pred obchodmi a obmedzené služby, ktorých sa ľudia nevedeli dočkať. Dopyt prevažoval ponuku a podnikatelia zameriavali svoju pozornosť len na produkt alebo službu. Podniky svojich zákazníkov oslovovali televíznymi spotmi, billboardmi či letákmi. Dnes je však realita iná. Reklama číha na spotrebiteľov zo všetkých strán a spotrebitelia sa voči nej stávajú imúnnymi. Ponuka vysoko prevyšuje dopyt. Ekonómiu nedostatku vystriedala ekonómia nadbytku. Výrobky a služby ponúka nespočetné množstvo rôznych predajcov, ktorí sa snažia adekvátne reagovať na zvyšujúce sa požiadavky zákazníkov. Dnešný zákazník chce, aby ho podniky vopred a dokonalo poznali a poznali aj jeho najtajnejšie túžby. Preto, získať zákazníka je dnes veľmi ťažké. 

CRM systém - <CRM systém obrázok>

Ako teda získať v súčasnej dobe zákazníka?

Odpoveď je jasná. Zákazníkov už máte. Sú nimi Vaši terajší zákazníci. Podľa výskumov je až 6 x náročnejšie nájsť nového zákazníka než uspokojiť toho súčasného. Preto, zamerajte sa najmä na Vašich súčasných verných zákazníkov a ponúknite im všetko, čo si želajú. Je zrejmé, že verní a lojálni zákazníci zaisťujú podniku väčšie zisky a robia podniku lepšiu reklamu, ktorá je navyše zdarma. Ak zákazník vie, že je o neho dobre postarané, rád sa sám vracia a nevadí mu ani priplatiť si.

Ako si však udržať zákazníkov?

Riešením je CRM. V ďalšom texte sa preto zameriame na vysvetlenie skratky CRM a významu CRM v dnešnej dobe.

Čo znamená skratka CRM?

Skratka CRM vznikla z akronymu anglického pomenovania Customer Relationship Management, čiže manažment riadenia vzťahov so zákazníkmi. Práve, CRM Vám pomôže rýchlo spoznať Vašich zákazníkov, ich potreby a želania, a adekvátne na ne reagovať.

CRM – Customer Relationship Management je riešením pre udržanie zákazníkov podnikov všetkých veľkostí

Mnoho podnikov si myslí, že CRM systém je určený len pre veľké korporácie. Áno, v minulosti to tak bolo, pretože implementácia a prevádzka týchto aplikácií bola veľmi nákladná. S nárastom počtu spoločností ponúkajúcich komplexný systém riadenia vzťahov so zákazníkmi sa CRM systémy stali dostupné aj pre malé podniky. V súčasnosti môžeme dokonca tvrdiť, že sa bez CRM nezaobídu už ani malé podniky. Ak ste malým podnikom, verte alebo nie, ale získaním množstva informácií od zákazníkov sa jednoducho a pri relatívne malých výdavkoch určite odlíšite od konkurencie.

Typy CRM systémov

Ako sa CRM vyvíjalo v čase, vyvíjali sa aj typy CRM systémov líšiace sa využívaním výpočtovej techniky či mierou automatizácie procesov: 

     •   systém papierovej databázy - ukladanie dokumentov v papierovej podobe, 

     •   riešenie postavené na balíku MICROSOFT OFFICE - zautomatizované vyplňovanie šablón, formulárov a tabuliek, 

     •   programy pre správu kontaktov a management času - elektronická zákaznícka karta vo forme databázy, 

     •   komplexné CRM e-systémy – moderné systémy zahrňujúce automatizáciu predajných činností, marketingových činností, servisných              činností a zákazníckej podpory a elektronické obchodovanie. 

Čo je teda moderné CRM? (CRM definícia)

CRM definícií môžeme nájsť v literatúre mnoho. Zo širšieho uhľa pohľadu predstavuje CRM zmenu filozofie myslenia podniku, ktorá sa orientuje na vybudovanie a podporu dlhotrvajúcich vzťahov so zákazníkmi. Z užšieho uhľa pohľadu CRM je systém programov, ktoré umožňujú podniku získavať, zhromažďovať, triediť a spracovávať informácie o zákazníkoch. Umožňujú tak najskôr spoznať a pochopiť potreby a želania zákazníkov a neskôr ich aj predvídať. Význam CRM je teda neprehliadnuteľný. CRM by sa preto mal stať neodmysliteľnou súčasťou každého podniku, ktorému záleží na spokojnosti svojich zákazníkov.

Komplexný CRM systém (CRM softvér)

CRM softvéry vďaka automatizácii, centralizácii a synchronizácii informácií zvyšujú efektivitu a produktivitu podnikových procesov. CRM systémy zachytávajú všetky informácie o Vašich zákazníkoch vrátane ich interakcií s Vami vo forme mailovej či telefonickej komunikácie. Tieto informácie potom ukladajú a triedia, aby Vám zjednodušili prístup k nim. Na základe získaných informácií, získate prehľad o nákupnom správaní svojich zákazníkov a môžete im lepšie zacieliť Vašu reklamu. 

Napríklad, ak si u Vás zákazník objednal v zime nosič lyží, môžete mu pred letom poslať newsletter so špeciálnou zľavou na nosič bicyklov. Zákazník sa tak poteší zľave a Vy pomocou takto cielenej reklamy ušetríte svoj čas a peniaze. V neposlednom rade si zvýšite aj zisk podniku. 

Výhody CRM nie sú len v zlepšovaní servisu zákazníka, ale aj vo zvyšovaní efektívnosti podniku. Keďže CRM spája množstvo programov dokopy, umožňuje používateľom riadiť podnik len z jedného miesta. Prostredníctvom len jedného softvéru budete môcť komunikovať so zákazníkom, odpovedať na emaily, robiť poznámky alebo organizovať svoj pracovný deň. A už nikdy viac sa nepristihnete pri prepisovaní tých istých údajov do rôznych programov. Význam CRM v podniku je teda značný. 

Ak ešte stále zvažujete, či sa Vám CRM systém oplatí implementovať do podniku, nižšie ponúkam zhrnutie jeho najväčších výhod. 

Aké sú výhody CRM systémov?

      •   konfigurateľnosť,
      •   využívanie jedného softvéru na všetko (adresár kontaktov, emailová komunikácia, plánovanie úloh, evidencia obchodov, projektov,            evidencia dochádzky, atď.)
     •   prehľad a poriadok vo všetkých informáciách o zákazníkoch (identifikácia kľúčových zákazníkov a ich potrieb, detailný profil zákazníka              na základe uchovávania histórie komunikácie, ponúk, nákupov a objednávok),
     •   bezpečnosť informácií o zákazníkoch,
     •   budovanie lojality u zákazníkov,
     •   zvýšenie efektivity marketingových kampaní,
     •   skrátenie predajného cyklu,
     •   riadenie podnikových procesov odkiaľkoľvek,
     •   zjednodušenie podnikových procesov,
     •   reporting,
     •   a mnoho ďalších výhod, ktoré zistíte až po úspešnej implementácií systémov CRM. 

O tom, ktoré CRM si zo širokej ponuky CRM systémov vybrať, čítajte TENTO blog.

Ak máte záujem zlepšiť zákaznícky servis popri zefektívneniu všetkých podnikových procesov, a teda využiť všetky výhody CRM systémov, prosím, neváhajte nás kontaktovať. Sme TU pre Vás! 

UŽ viac ako 4 000 000 organizácii využíva Bitrix24